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家电产品的农村市场售后服务现状与对策探讨

2017-1-21 23:39| 发布者: wangziyi| 查看: 375| 评论: 0

摘要: 一,农村家电市场的现状售后服务随着农村经济的发展和家电下乡政策的实行,农村家用电器在中国的遍及率大大提高。但是,与城市市场相比,家用电器在农村市场中存在着售后服务的一个大缺点,一个限制家用电器在农村市 ...
一,农村家电市场的现状售后服务

随着农村经济的发展和家电下乡政策的实行,农村家用电器在中国的遍及率大大提高。但是,与城市市场相比,家用电器在农村市场中存在着售后服务的一个大缺点,一个限制家用电器在农村市场的销售和使用的重要因素。总体而言,家电产品在中国农村市场的售后服务浮现以下特点。

(A)售后服务企业之间的差距很大。重要在大型家电企业和中小家电企业的农村市场售后服务网络建设缺口。例如,美的集团已建立了1万多个专业维修网点,语文教学论文,笼罩全县各县区和局部城镇,领有1200万人的专业维修人员,建设更为全面的技巧培训系统,维护电器美国农村市场售后服务效力。然而,中小型家电企业未能建立大型企业,语文教学论文,如镇镇售后网点,不足够的资金设破挪动服务站,农村市场售后服务网络无比凸起空缺,甚至许多中小型家电企业在县级也无奈树立服务网点,限度了农村市场的进一步发展。

(B)区域服务之间的宏大差距。家用电器企业在城市市场和农村市场提供售后服务有很大的差距。一二线城市,家电,售后服务体系基本完善,消费者享受到良好的服务。例如,ai泰电气产品为其客户建立了具体的客户档案,归档客户不断回访,了解客户的需乞降应用,辅助客户解决使用过程,并可接受客户的监视领导,收集客户的看法和倡议。因为成本制约,在一些经济不发达的三线城市,包含乡镇级家电售后市场,公司的服务体系尚未建立健全,乡镇市场售后服务网络不完善,农村消费服务需求满足远远少于城市。

(C)售后服务混乱。有三种主要的售后服务方法:一是正式的售后服务网络。大型家电企业投入更多的努力来改良售后服务体系,销售渠道或售后维修网点更加硬朗,为县,乡级还设立了移动服务网点。例如,海尔,美国在县级有直接的售后服务点,在农村市场采用移动服务点,以满足农村客户的售后服务要求。二,个人维修部分。其主要特色:一,语文教学论文,维修人员个别是自学,根本在探索修理,摸索修理,只能修复基本故障问题;二是维修技术人员少,主要是以夫妻或学徒为主的乐队;三,维修过期的装备,没有家电整机的贮备,工作条件差;第四,单个服务对象,受技术束缚,维护人员往往只维护某品种型的家用电器。三,公司外包售后服务公司。家电企业要下降售后服务的本钱,将售后服务外包到特别维修点,市维修点再从县级市场找到维修点进行业务,县委托到乡。北京家电维修公司合同Lean Glanz,Meiling,MACRO,Vantage等众多家电品牌售后维修业务。

二,农村市场家电市场售后服务问题

(A)售后维修从业人员的质量低。总体来说,语文教学论文,农村售后维修人员的技术水平维修不能满足宽大农村消费者的维修需要。许多家电经销商在从前是修理家电,据懂得点维修,后来开端切换电器的销售。这些维修人员大多是自学或简略的学徒,技术方式相对落伍,绝大多数岗位还没有卡,跟着古代家电技术机能的发展,对维修要求的售后维修差距

(B)零件价格高,售后维修。农村消费者时常认为家电维修服务的价格很高。通过技术,资金,成本,人力等因素,中小企业依附自身才能建立更为全面的售后服务网络更加艰苦。正式备件库存在企业本人的渠道中,市级维修点需要申请备件。同时因为相对偏远的农村地区,交通不便,备件库存不足,维修成本的备件所需的高流量,提高了备件的售价,售后维修。

(三)维修网络“三乱”景象重大。农村市场,家电维修点有更常见的乱收费,混乱维修产品,凌乱维修电器等。许多农村消费者对家电维修范畴缺少懂得,不擅长应用网络查找信息,因此当家电维修人员谈话时,消费者只能不甘心地接受这些维修人员的维修用度提供。农村维修点的工作人员常常只是维修必定类型的家电,而是在实际维修进程中,不能修理他们的家用电器普通都是先接收的,即使这些电器不能解决问题,他们也会收集相关测验费。另外,一些质量较差的维修人员,维修小故障不能取得很多利润,成心夸张故障,要求消费者调换主要部件,赚更多利润,维修不必后按照章节给消费者填写“三包”卡。

(D)家用电器的售后维修不及时。服务不迭时是许多农村消费者对家电维修的不良教训。很多消费者表现,语文教学论文,当现场服务要求时,维修人员不能急于顾客的紧迫反响迟缓,不依照商定时间进内行庭维修,往往推迟。另外,农村家电销售网点较少,布局分歧理,消费者感到即便到最近的家电服务点也有相称程度的不便,这是农村家电售后服务需要的成果不及时知足重要的起因。

(五)农村家电“三包”难以实施。 “三包”政策的实施在很大程度上仍出缺陷。 “三包”是指宝环,宝泰,修理包。销售人员在家电销售家电“三保”政策说明不到位,使许多农村消费者缺乏理解。安装故障,经销商和制作商都是伪装,“三包”划定了消费者的基本权利受到侵害甚至被剥夺。同时农村消费者权利意识,不知道消费者可以享受权力,维修纠纷不晓得谁反应,但不知道如何收集相关证据。

三,提升家电市场在农村地区的售后服务水平

(A)增强维修人员培训的技能。总的来说,海尔,格力,美的家用电器在中国农村市场份额较高。农村消费者对这三个品牌的电器产品要求更高的愿望。特殊是海尔,超过六成农村用户占有海尔品牌电器。这不仅是由于海尔的服务是海内的,而且也是因为海尔公司特别留神一线维修人员的专业技巧培训和维修人员所需的证书,规范操作,确保售后维修产品的品质,并标准服务费,依据同一的尺度收费标准给客户发单,保护农村市场技术程度是售后服务质量的基础保障,因此必需提高他们的专业技能。

(B)建立和完美售后服务体制。完全的农村市场售后服务体系是掩护家电企业坚固和发展农村市场的重要条件。近年来,九阳品牌的小家电对农村乡镇市场的发展取得了很好的效果,其强盛的售后服务体系与建造亲密相干。 9杨原“阳光服务”,为了晋升农村市场的售后服务力度,语文教学论文,九阳装备了3000多部移动售后服务车,使其在品牌产品“三包”期间供给免费现场服务。通过县内九个县的尽力已经建立了2000多个服务点,300多个移动服务站,在很大程度上满意了县,乡,村等偏僻地域在售后市场的客户需求。 9杨的胜利实际表明,家电企业要发展农村市场,要有序建立健全农村市场售后服务体系。

(C)加强售后维护网络的节制。家电企业应与其乡镇经销商达成协议,提供售后服务投诉率范畴,同时增加对乡镇经销商的补助或特别维修点,促进经销商之间造成竞争气氛,经销商可以给予良好的表示对补贴,较低的购买价钱,相反,撤消了经销商的资质,这有利于刺激经销商的热忱做售后服务工作,提高服务水温和农村客户满足度,赞助加强家电企业在乡镇层面的售后维护网络把持。创维维修公司为了指出卖后维修人员的行动规范,除了标准的每月服务流量协定签署外,签订及时协议,制订本月应实现的目的,终止维修人员将得到赏罚和处分,更好地完善公司农村市场售后服务工作。

(四)加大售后服务投入。售后服务的及时性已成为农村花费者购置家电最主要的因素之一。乡村家电销售服务点绝对较小,等候较长时光的售后维修服务,给用户带来良多不便,在很大水平上影响家电品牌形象,因而须要增长售后服务,销售服务投资,进步服务前提,以提高服务响应速度,增进产品销售。美的团体十分器重农村市场,近年来增添了农村市场的售后服务投入,使售后服务大大加快,获得了较好的后果。农村用户维修美国度电产品,均匀在15小时内就会有美国跟专业的售后维修人员,比拟以前平均30小时的反映速度,时间减少了一半。售后服务速度能够缩短门到门服务职员的时间,满意农村用户及时的服务请求。

(E)加强自律。售后服务是第二次销售。良好的售后服务有利于保护消费者的利益,建立企业义务的老实形象,优化品牌形象,相反,它会影响企业的发展。首先,家电企业应加强对售后服务的监督,消费者违背经销商或服务网点的好处加重处分,也应持续提高家电质量,延伸其使用寿命和保修期。二,家电经销商和售后服务网络还应加强本身职业道德,提高市场信用,良好的服务,促进农村市场之间踊跃的口碑沟通效应的构成。相关内容:

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